Rekomendasi (Word of Mouth Marketing)

Beberapa saat yang lalu, saya terkesan oleh Hermawan Kertajaya dengan tulisan-tulisannya. Kali ini dalam bukunya “Marketing Mix”. Terkadang saya suka ertawa sendiri saat mengingat masa-masa mengerjakan skripsi di Fakultas Pertanian Universitas Brawijaya, yang kebetulan tema skripsi saya adalah pemasaran yang menjurus pada perilaku konsumen. Disitu saya meneliti tentang faktor-faktor yang mempengaruhi long term relationship dalam suatu Supply Chain. Nah, faktor-faktor yang saya teliti adalah kepuasan, ketergantungan, kepercayaan, komunikasi dan satu lagi saya lupa. 

Yang membuat saya tertawa adalah pada waktu itu saya mencari berbagai metode mengukur kepuasan konsumen ke berbagai pelosok negeri. Saya merasa metode yang ada kok kurang akurat, akhirnya terpaksa saya menggunakan metode yang sudah umum dipakai seperti menggunakan Gap analysis, mengukur gap yang terjadi jika harapan lebih besar dari performance suatu produk berarti konsumen merasa tidak puas terhadap produk tersebut, dan sebaliknya.

Saya merasa ada yang janggal, tapi tak apalah toh konsep ini rasional dan yang penting ada banyak literatur dan tokoh menggunakan konsep ini (sehingga saya tidak perlu repot mencari berbagai literatur lagi untuk mengisi daftar pustaka, hee..)
hingga suatu saat suami saya membeli buku hermawan Kertajaya 9 elemen pemasaran yang salah satu bukunya adalah marketing mix. Dalam buku itu beliau mengatakan bahwa banyak perusahaan saat ini yang menghabiskan banyak waktu dan biaya untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan berbagai metode. Meskipun sebenarnya metode-metode tersebut sebenarnya tidak efektive dab efisien, sebagian survey kepuasan pelanggan cenderung mengajukan pertanyaan yang terlalu panjang dan rumit sehingga tingkat responsnya rendah dan jawaban cenderung asal-asalan. Maka, kata hermawan, dalam artikel di jurnal bisnis bergengsi Harvard Business Review edisi Desember 2003, Frederick F. Reichheld, pakar loyalitas pelanggan myatakan bahwa sebenarnya cukup satu pertanyaan saja yang perlu diajukan untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan: Apakah pelanggan akan merekomendasikan produk atau perusahaan itu kepada orang lain?
Nah, inilah kata kunci untuk mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan: REKOMENDASI.
Wow, inilah yang selama skripsi dulu saya cari-cari. Sebuah metode yang lebih rasional dari semua metode yang pernah saya baca.
jadi kepaada adik-adik tingkat yang sedang menjalani skripsi, terutama yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan, coba deh dalami metode ini, suatu konsep baru yang saya rasa belum pernah diteliti di kampus.
Dengan semakin banyaknya produk yang beredar yang disertai dengan iklan dan promosi yang sangat gencar oleh perusahaan, konsumen merasa semakin bingung dalam menentukan pilihannya. Disinilah peran rekomendasi. Konsumen akan lebih mempercayai orang-orang disekitarnya (seperti: saudara, teman, tetangga) yang pernah mempunyai pengalaman dengan suatu produk atau perusahaan, atau paling tidak pernah ‘mendengar’ produk/perusahaan itu pernah dipakai oleh orang yang dikenalnya, baik itu pengalaman baik atau buruk. Dengan merekomendasikan suatu produk/jasa atau perusahaan pada orang lain, si ‘perekomendasi’ telah mempertaruhkan harga dirinya. Kenapa? karena jika penerima rekomendasi merasa kecewa atas produk tersebut, secara langsung maupun tidak langsung penerima rekomendasi akan ‘menyalahkan’ perekomendasi. (Ny Sasang)